关键词互联金融渠道建设互联金融服务模式
银行在渠道建设上也不惜投入大量资源,以渠道优势更好的服务客户。与此同时,渠道的便捷性是客户选择银行最重要的三大因素之一。技术的快速发展推动了互联金融特别是移动金融的加速扩张,带入了大量的市场进入者并不断催生新的业务模式,例如以蚂蚁金服为代表的互联金融机构的竞争,分流了传统银行业务,并加速了电子渠道对传统物理渠道的替代,对传统金融行业形成了巨大的冲击。
关键词:互联金融,渠道建设,互联金融,服务模式
一、银行在渠道建设中存在的问题
渠道是银行把产品和服务向客户传导的通道,是银行和客户之间的触点,对于银行的重要性不言而喻。银行在渠道建设上也不惜投入大量资源,以渠道优势更好的服务客户。与此同时,渠道的便捷性是客户选择银行最重要的三大因素之一。其中,有超过60%的客户认为,渠道的便捷性是影响客户选择银行的首要因素。
然而,银行以往的渠道建设大多以点为核心,是单维的渠道服务模式,在渠道建设中普遍存在以下问题:
第一,渠道发展不平衡,点渠道仍为最核心的渠道,数字银行、银行等非点渠道的发展水平相对滞后。
第二,渠道之间缺乏协同,不同渠道在信息共享、流程无缝连接上仍未完全打通。
第三,渠道资源配置仍然基于银行成本和客户价值进行考虑,以客户为中心,基于客群特征和需求的多渠道服务模式尚未形成。
第四,渠道资源的管理相人们纷纷抢购对粗放,集约化、关注投入产出效能的渠道资源管理能力尚未形成。
二、机遇和挑战
互联金融机构低成本的渠道运营能力与创新渠道服务模式对传统银行渠道发展产生了巨大冲击。技术的快速发展推动了互联金融特别是移动金融的加速扩张,带入了大量的市场进入者并不断催生新的业务模式,例如以蚂蚁金服为代表的互联金融机构的竞争,分流了传统银行业务,并加速了电子渠道对传统物理渠道的替代,对传统金融行业形成了巨大的冲击。
一方面,互联金融摆脱了传统银行大量物理点和员工的运营模式,主要依靠线上渠道获客并销售产品,具有显著的运营成本优势。
另一方面,互联金融机构对线上渠道的推广,例如和支付宝通过红包的方式进行推广,加速了客户向线上渠道的迁移。
再则,互联金融机构通过线上渠道的服务体验优化,改变了客户对于线上渠道的服务预期,从而也改变了客户的渠道偏好。
技术创新为银行快速构建渠道能力,实现弯道超车提供了重要契机。随着软硬件技术的日渐成熟,各渠道的业务与服务效能将得到极大的改善,银行大数据分析体系的不断完善及数据整合能力的提升也将助力银行重构渠道服务能力。
第一,得益于自助设备功能不断完善及空中渠道与银行系统交融度的提升,银行大部分业务能实现自助分流,在实现成本集约的同时极大提升各渠道的服务效能。
第二,智能化技术的发展,使得客户的渠道体验不断升级。如银行可以通过人脸识别、LBS等技术快速实现对目标客户的锁定,向客户提供更个性化的服务体验。
第三,大数据分析技术的应用将推动银行进一步提升渠道服务能力的精准性,因此银行能够基于客户需求偏好,为客户提供最适合的渠道服务模式和产品销售。
第四,社交媒体与移动技术的应用也能帮助银行低成本扩张渠道触点,并通过和客户的场景接触,更全面地认知客户。
监管鼓励渠道创新的态度对银行进一步提升渠道服务能力是重大利好。监管态度的逐步放开,为银行渠道服务模式创新提供了良好的政策环境,在风险可控的前提之下,对于渠道创新银行将有相对更自由的施展空间。
在渠道业态创新层面,监管发文简政放权,支持社区支行、小微支行建设。这一政策上的支持既鼓励了银行业市场竞争,使得银行的渠道服务更加接近客户,实现金融需求的快速响应,又能有效促进银行渠道经营往轻型化转型。在技术层面,监管鼓励并规范技术创新对银行传统模式的革新。以远程开户为例,现阶段监管已经逐步开放远程开户,并实行账户分类管理。随着人脸识别等技术手段的日渐成熟及银行风险管理能力的进一步提升,远程开户的完全开放将成为可能,客户对于物理点的依赖程度进一步降低,更有利于银行渠道服务效能的提升及更低成本的运营。监管对互联金融模式的鼓励,也将为银行提供新的突破口。直销银行政策的放开扩大了银行渠道获客的物理范围,同时也进一步推进了银行产品与服务的线上化。
三、发展趋势
随着技术和业务发展模式的变化,银行的渠道也变得越来越多元化,包括点(含自助银行)、银行、银、移动银行等多种形态,部分国内外银行甚至开始尝试非银渠道,如第三方合作机构渠道、社交媒体等。
客户对于产品和服务的获取方式提出了更高的要求,同时随着银行产品服务同质化竞争的加剧,如何通过构建渠道的差异化优势实现产品和服务的有效传导成为银行越来越关心的问题。渠道能力竞争不再是点渠道之间的竞争,开始向着多维的方向发展,呈现出以下几大趋势。
以多渠道触点构建生态系统,银行成为资源融通的综合平台。银行作为个人、小微和企业客户的联结者,搭建综合服务平台,促进银行和小微、企业客户之间的个人客户资源共享,推动个人、小微、企业三者之间的产品和服务供需,从而和客户建立更紧密的联系。在多渠道触点打造的生态系统下,银行作为促进生态系统良性发展的金融胶水,以场景为核心部署渠道触点,将银行的金融服务融入客户的生产生活需求,打造场景金融。
基于细分客群的多渠道服务模式出现,各种渠道的定位和功能发生变化。随着移动客群、夜间活动客群、御宅族等的出现,以点为主服务渠道的模式已经无法满足细分客群的需求,银行中心、银和移动银行、社交媒体已经开始承载更为复杂的主动客户维护、销售等职能。
以富国银行为例,在多年的客户精细化服务中,富国银行注意到其客户需求日渐细分,不同的客群之间的需求特征和服务诉求越来越分化,为此富国银行启动了客户主服务渠道迁移计划,对不同客户配置个性化的渠道服务模式。例如,针对精英白领及年轻的空中飞人,富国银行分析发现其对点的服务依赖不高,其中绝大部分人也并没有太多时间去固定的点,对这一部分人群,富国银行将一部分客户的主服务渠道迁移出点,转而通过远程的银行提供咨询服务及客户的日常维护。在这种渠道迁移的模式下,富国银行建立起了23个中心,按照服务客户的类型和提供服务内容的差异进行差异化定位和服务。
银行开始关注渠道成本和渠道客户体验,集约化的渠道建设发展路径成为主流。下点渠道,通过智能设备的应用,银行可以实现大部分柜面业务的分流,极大地减轻了柜面压力,使得点人员可以从运营中解放,更好进行营销和客户服务。此外,智能设备的应用还能简化客户操作的流程,通过更便捷的服务方式提升客户体验。
大数据分析和渠道体验升级的结合越来越紧密,银行开始推进全渠道客户洞察,构建端到端的精准服务能力。作为大数据分析最基础的数据源头,各大银行已经开始增强电子化场景数据布局,其中包括增强借助第三方机构合作、互联及社交媒体的客户非金融场景数据布局,以及基于LBS的银行数据、基于线下点智能设备的触点的客户金融交易及行为偏好数据布局。
在基础数据获取的基础上,银行再通过数据整合与全渠道信息实时共享加强多渠道协同能力,为客户提供全渠道一致体验。在服务过程中,大数据分析和应用也能为客户的精准营销及个性化服务提供支撑。
无论在国外还是在国内,数据分析都是实现客户体验提升的重要方向。以Capital One为例,其把每一次与客户的互动都视为销售机会,借助精准的数据分析实现精准的客户需求预测和交叉销售。从银行渠道的精准营销来看,首先在客户识别的过程中,Capital One高速运转的计算机会在客户按下了Capital One号码之后的短短0.1秒内完成客户号码辨识、数据收集、分析、转接、产品建议目录生成等所有客户识别工作;然后系统会根据客户信息,在数据库里迅速挑选出可能与来电最相关的原因,帮助服务专员在最短时间内准确判断客户需求,并提供快速的服务响应,客户服务专员的电脑中既能够预测出客户来电的原因,又能够预测出客户潜在的产品需求,在客户说明了来电的原因的同时,计算机就会迅速为客户人员准备好可以出售的产品列表,在整个客户交互过程中,Capital One会记录下客户的行为数据,包括服务满意度反馈与交叉销售的态度反馈,记录下来的信息作为该客户的服务数据累计,多次交互的数据能为下一次服务与销售提供更好的需求预测基础。
四、渠道建设时应重点关注的工作
单一渠道服务逐渐向多渠道联动服务转变,对银行整合渠道资源的能力提出了新的要求。这些渠道的联动将不仅仅是线上线下,也包括银行内部和外部的渠道。因此,银行需要着力推进以下几项工作。
从全渠道发展的角度,结合渠道的比较优势,明确各渠道的差异化定位。银行渠道包括数字银行、银行、点(含自助银行)、第三方合作渠道四大类,而渠道的功能也可以细分为获客、销售、交易、体验。从渠道组合的角度,考虑各渠道在成本、便利性、互动性、信息完备性、易用性、安全保障、和客户的接触频次、新客户接触范围等方面有不同的表现,结合银行细分目标客群的差异化渠道偏好,对渠道进行差异化定位,使得各种渠道均能发挥所长,提升银行的综合渠道服务能力。
打通渠道之间的藩篱,加快渠道协同建设。一方面,需要董事长坚持说:“我已经替你们买好房子了推动行内渠道之间的信息共享,构建数字银行、银行、点、第三方合作渠道统一的客户信息视图。另一方面,需要结合先进的技术和设备,进行业务流程重塑,实现多渠道客户体验的无缝对接。此外,多渠道协同需要对银行的管理机制进行优化,以解决服务同一客户(或同一次客户服务)在不同渠道之间的资源分配和绩效考核等问题,消除渠道之间的藩篱。
转变金融服务的单向渠道服务模式,构建以银行为媒介,包含个人、小微、企业客户在内的综合生态系统。打造银行和多种类型客户之间包括金融和非金融服务、双向交叉的服务关系。
结合场景金融的要求,延展渠道的类型,增加渠道触点。一方面通过降低点的单位成本以保证点的充分覆盖;另一方面,加强银行、银和银行的建设,扩大电子渠道的覆盖客群;同时,积极探索低成本、批量发展的异业联盟渠道、社交媒体渠道的方法。此外,银行还应研究核心目标客群的渠道偏好,构建以客户为中心的多渠道服务模式,同时,结合大数据分析在渠道客户体验、运营效率、销售提升等方面的应用,推动渠道的智能化建设。
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沈梦辰抢到颖儿捧花网友呼叫杜海涛秒变催婚
沈梦辰抢到颖儿捧花新浪娱乐讯 5月15日,付辛博[微博]颖儿[微博]婚礼在巴厘岛举办。当天婚礼仪式温馨浪漫,两人更现场拥吻落泪,十分
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牛仔裤款式搭配图片破洞直筒喇叭小脚裤
说起牛仔裤,几乎每个人的衣橱中都有那么一两条,牛仔裤的款式可是有很多种,不同款式的牛仔裤有着不同的搭配方法,先要知道牛仔裤都有哪些款式。
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日本女神安室奈美惠宣布隐退网友感叹一个时
安室奈美惠 明星资讯,据台湾媒体报道,日本天后安室奈美惠纵横歌坛25年,唱出许多经典作,是许多人心中不可撼动的女神。她先前丢下震安室奈美
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郑秀文晒红唇诱惑照庆祝开工化身西部牛仔
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细数女人的爱你的表现
爱情把妹的时候,女人的心让人捉摸不透,让很多男生无从下手,把妹最后的结果是一无所获,一个人爱情把妹的时候,女人的心让人捉摸不透,让很多男
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赵丽颖林更新粉丝因一路人开撕CP粉变撕逼
前些日子,林更新和赵丽颖因为《楚乔传》中的 星月夫妇 吸引了一大批CP粉。两家都有很多粉丝,他们不仅把林更新和赵丽颖在电视剧里的剧情前些
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吴昕和潘玮柏传绯闻以后时尚感大增晒照呼唤
吴昕自从和潘玮柏一起拍摄《我们相爱吧》,时尚感大增。8月26日,她又在微博晒出一组时尚照。自称喜欢第二张,还号召友为她打call。估计
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野猪接连咬伤5名村民按野猪肇事险赔偿
村民遭野猪袭击原标题:云南永善野猪袭击致5村民受伤 当地已成立应急工作队云南讯( 熊强)近日,云南永善县村民遭野猪袭击原标题:云南永
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王子文挽起裤脚玩撞色一双小白鞋走天下
橘子君昨天刚写过一篇王子文的,今天忍不住又来了,真是没办法,这个小妖精每次造型都很有看头。大家都知道曲妖精本人娇小可爱,她的造型几乎都围
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斯图尔特露皮塔与娜奥米
《霹雳娇娃》敲定了 铁三角 阵容 讯(文 耷子)正在筹备中的《霹雳娇娃》(Charlie s Angels ),今日终于完全敲定了 铁三角
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鹿晗公布恋情之后你还会继续爱他吗给我一个
昨天鹿晗突然之间一条微博打破长空,鹿晗突然的恋爱了!恋爱的女友还是娱乐圈著名小花关晓彤,顿时各大社交络一片哗然!鹿晗恋爱了!真的昨天鹿晗
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网友机场偶遇戚薇李承铉一家三口李承铉推着
3月23日早晨,有友在上海浦东国际机场偶遇李承铉戚薇一家三口,该友写道: 妈呀,在机场偶遇戚薇和李承铉,如果看我哥哥有这人品3月23日早
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漫威庆典复联3主创竟站边上本土歌手站C位
昨日,复联3主创出席了上海的红毯仪式。主办方晚上举办了一个 漫威十周年庆典 活动,还请来了陈奕迅、张杰、张靓颖、昨日,复联3主创出席了上
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你都知道吗在这个世界上有这几个微型国家
五、巴拿马 巴拿马面积7 54万平方公里,比重庆市还小,人口只有370万。 1914年修通的巴拿马运河,全长81 3公里,宽150米至30
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王心凌私密照外泄官司进展姚元浩快闪2句话
姚元浩新浪娱乐讯 据台湾媒体报道,王心凌私密照外泄,掌镜者兼旧爱姚元浩不仅委任律师报警处理,还喊话希望王心凌念在两人过去情份提告,姚元浩
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中国空间站核心舱首亮相
原标题:独家视频!中国空间站核心舱首亮相!在韩国平昌冬奥会闭幕式上,中国作为2022年冬奥会东道主进行了8分钟表演,期原标题:独家视频!
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王俊凯和王源是亲兄弟吗
王俊凯王源并非是亲兄弟。王俊凯是TF家族第一批练习生,王源是第二个加入的成员,虽然二人加入时间不一样,但他们都属于第一批练习生,随着训练
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这些上过快乐大本营的女星现如今都红透了娱
《快乐大本营》作为一档已经具有19年历史的综艺节目,对每个中国人来说,想必都是无人不知无人不晓,曾经有很长一段时间, 快本 蝉联了国《快
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医生在患者肝脏上烙印字母SB称做个纪念
英国伊莉莎白女王医院一名外科医生数年前在替病患进行完肝脏手术后,竟在病患的肝脏上烙印自己的名字缩写SB留念。周三,这英国伊莉莎白女王医院
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重庆九龙坡将举行千年禅林福地春季茶会4月
原标题:重庆九龙坡将举行千年禅林福地春季茶会 4月20日与你相约华岩 春日与茶相遇,享春光品春茶。今日,获原标题:重庆九龙坡将举行千年禅
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明星拍戏发生意外悲惨瞬间让人心疼无比
2005年,林志玲来到大连拍广告,因为缺乏骑马经验,没有抓紧缰绳,导致从马的右侧摔下,造成6根肋骨骨折,让人无比心疼李依馨在拍戏时脸部被
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周一围否认与神秘女子烧香发声明称和朱丹感
周一围和神秘女子烧香这个话题再次引起了不少的关注,但是据周一围方面回应称,这个消息是不实消息,并没有神秘女子这一说,当时身边的人是他和朱丹的
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曝九寨沟突发地震女星安以轩成都失联急坏粉
文章简介:曝九寨沟突发地震 女星安以轩成都失联急坏粉丝,8日晚间四川九寨沟突发地震,女星安以轩恰好在成都工作,引来不少粉丝和友的文章
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杨千嬅时隔17年再拍TVB剧周柏豪黄浩然
TVB重头剧《多功能老婆》昨日举行发布会,该剧由香港著名女性编剧陈宝华担任总监制,陈宝华曾是TVB编剧,代表作有TVB剧《我本善良》、T
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张扬不回应但他对爱情的态度都交代在这部片
“我们结婚吧!”前些天一篇爱情挽歌《张扬导演,我爱你》刷爆了朋友圈,作者是一位名为“小二姐”的女文青,自曝与张扬导演发生了婚外情,但在她
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杨子女儿考取哈佛微博报喜晒美照颜值智商并
杨子女儿考取哈佛微博报喜晒美照 颜值智商并存4月22日,杨子通过微博报喜,称女儿考取了哈佛,写道: 宝贝女儿报喜:考杨子女儿考取哈佛微博
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网曝霍启刚郭晶晶泰国度假不带孩子享受二人
4月18日上午,有友在微博爆料在泰国机场偶遇霍启刚与郭晶晶,二人穿着黑白情侣装出游度假,并没有带孩子,甜蜜享受二人世界。 霍4月18
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要狗你是什么意思不荣艺组合深夜发糖
自从李荣浩知道“狗”这个饭圈用词后,就一发不可收拾,什么情况都能“狗”一下,10月17日,李荣浩在自己微博中宣传新专辑,张艺兴在其微博下
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樱花曲奇做法步骤
手工曲奇饼干起源于上世纪80年代,因其制作过程十分有趣外加口味独特,深受女孩的喜爱,从欧美传入中国,经过漫长的改良过程,如今做法已越来越简单
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现在真是喜欢谁谁出事网友我不配喜欢明星
近一个月以来,娱乐圈频频有,林心如、薛之谦,甚至大家喜欢的鹿晗也成为了绯闻制造者,你是不是有点愤怒呢?更有人称喜欢谁谁出事,自近一个月以
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心喜文化正式起航陈羽凡陈楚生等助阵
心喜文化正式起航 众咖聚首开启音乐新格局 23日,心喜文化发布会在北京举行,心喜文化创始人兼CEO袁涛出席发布会并致词。本次发布心喜文化
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最美的情感是我习惯有你
奋斗不应该在该奋斗的年纪,去选择偷懒,只有度过了一段连自己都被感动了的日子,才会变成那个最奋斗不应该在该奋斗的年纪,去选择偷懒,
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张雪迎出席活动捧腹大笑偶像包袱全丢放飞自
6月10日,张雪迎在上海出席活动。当天她加深橘色眼影+浓厚粉底,妆容看上去 emmm,略微有些雷人了。6月10日,张雪迎在上海出席活动。
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男人有多少存款才不会被女人看不起
文章来源于新浪看点:苏小邪读者来信:小邪你好,看了你公众号的文章,觉得有些感触。我今年都27岁了,但是仍然在感情上毫无进展,以前在大文章
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奚梦瑶与何猷君全家出游赌王四太直言有上进
4月3日,有友在曼谷偶遇超模奚梦瑶与赌王儿子何猷君,同游的还有四太梁安琪,哥哥何猷亨,姐姐何超盈,俨然一副 准儿媳陪婆婆出游4月3日,有
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明星们不为人知的怪癖热巴的竟然是这个
心中有爱,看世界的眼睛才会纯净,感觉世界很温暖;心中有恨,看世界的眼睛也会有杂质,世界也会变丑恶。心态变了,世界也跟着变。生活的好心中有
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另类冒险游戏埃尔罗伊和外星人年底上架同步
另类冒险游戏《埃尔罗伊和外星人》年底上架-同步推资讯另类冒险游戏《埃尔罗伊和外星人》年底上架文章概要:另类搞怪冒险游戏,点击式冒险与解谜
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苹果下坡到何时,iPhone7能否力挽狂澜?布斯去世之后,苹果的创新能力正在枯竭,精益求精的执着也正在消失作为一家以领导为主导核心的
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s将word文档转化为PDF格式方法
WPS文档能够直接将word文档的.doc格式直接转化成PDF格式,这戈功能对办公1族匙非常方便的,囻货当咨强,接下来笔者给跶家讲授1下wp
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月季冬季室外扦插技术月季冬季室外扦插技术1 插条处理在10月中旬至11月上旬,结合月季越冬修剪选节间匀称、隐芽充实的枝条,去掉叶
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春白菜的种植的要点春白菜的种植的要点一、选择适宜品种 为防止春白菜发生先期抽薹,选用冬性强的抗抽薹品种是栽培成功的关键。目前较适宜的
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枸杞园发生瘿螨危害怎么办枸杞园发生瘿螨危害怎么办一、危害症状 瘿螨主要危害枸杞叶片、嫩梢、花蕾和幼果,被害部位形成黄绿色圆形隆起的虫
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隐瞒十年的秘密赵丽颖坦言最爱的人是他
都知道前段时间《楚乔传》正在各大荧幕上热播,相信大家早已被赵丽颖主演的楚乔演技深深所折服吧!不过,整部剧最让人期待的就是她与男主之都知道
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再也不会同台的6对明星郑爽张翰遗憾
杨洋和宋茜曾经传出绯闻,但是后来双方都没有承认,后来宋茜出来撕杨洋的助理,杨洋和宋茜的关系就这么冷了下来,后来再也没见过他们同台过杨洋和
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男子卖了老乡儿子买酒隐匿20余年终于现身
卖了老乡儿子买酒原标题:男子抱走老乡儿子卖了 200 元买酒喝,22 年后终获刑22年前,为了买酒喝,他把老乡半岁的儿子卖了老乡儿子买酒
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我给你2万你给我介绍个身价过亿的男性吧
相亲前段时间被刷屏的985相亲鄙视链,再一次把 相亲 这两个字推到了话题榜。关于相亲,上流相亲前段时间被刷屏的985相亲鄙视链,再一次把
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娄艺潇庆生邓家佳画面有爱爱情公寓友情延至
邓家佳发现娄艺潇5月17日晚,娄艺潇在上发布了一条视频,视频内容是娄艺潇给寿星邓家佳准备了惊喜,结果却在悄悄过马路邓家佳发现娄艺潇5
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周冬雨新戏搭档任达华角色延续以往灵动性格
《魔都风云》登陆湖北卫视 周冬雨任达华演绎上海滩喋血父女情 4月11日起,50集年代传奇抗日剧《魔都风云》重磅登陆湖北卫视。该剧《魔都风
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