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教育咨询师对陌拜客户的分类方法

2017-01-31 21:09:23

对客户资源信息的管理最少触及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导缘由、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，1般分为A类—辨认期、B类—跟踪期、C类—明确期。　　A类—辨认期。辨认期的客户常常通太短信、报纸等方式接触到我们机构的相干信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。　　挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败缘由，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指点，对上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。　　B类—跟踪期。跟踪期的客户已对个性化辅导，对我们机构等都有了1定的了解，但是对孩子学习问题的认识没有紧急感，家长教育理念常常比较落后。　　挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败缘由，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐渐进行约访。　　C类—明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意想到位，对1对1个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。　　挽救措施：电话咨询失败后，对同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访进程中解决，及时跟进来客户，进1步影响家长决策。