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教育咨询师他山之石：做好电话销售的五种维生素

2017-01-25 01:08:41

我们常常会发现，即便在同1个单位，在相同的绩效考核和薪酬鼓励制度下，不同的电话营销人员事迹是不1样的。因此，我们认为产生这类事迹差异的本源在于人本身。其实，不管身处哪一个行业，要想成为优秀的电话营销人员，需要的不外乎是5种要素，我们称之为5种维生素。一样的，对销售经理来讲，也只有在认知和认同了这5种维生素以后，选人观念才会真正地转变过来，依照企业真实的需要去提拔优秀的销售人材。

电话销售人材的“5种维生素”：建立陌生关系——自信、发现和满足客户需求——理解、让他人说“是”——影响、延续的愉悦服务——取悦、1贯化的自我履行——恒定。

第1种维生素：自信

1.甚么是自信

对电话营销人员来讲，自信的意思就是能迅速与陌生人建立关系。也就是说当电话营销人员面对招聘经理或客户时，眼睛里闪烁出坚毅、宁死不屈的眼神。这类眼神在表达思想时毫无畏惧，乃至能使对方屈服。其实，自信很简单，它由3个要素组成：

(1)自我形象。

适合、有品位的衣饰可以增能人的自信心。

(2)自我肯定

自我肯定、自我鼓励是增强自信心的好办法。

(3)自我期许

自己给自己设定适合的目标，通过达成目标，构成鼓励。

2.适度自信

需要注意的是，自信虽然是优秀电话营销人员的5种维生素之1，但不是越自信越好，凡事都要有度，否则过犹不及。

3.自信需要自我肯定和鼓励

对大部份人来讲，有无自信在很大程度上取决于自己。如果不断地自我鼓励、自我肯定，就可以具有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就会愈来愈差。

4.自信的后天培养

就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭的环境熏陶构成的，如果父母常常鼓励孩子英勇、坚强，那末孩子就可以够养成自信的性情;反之，如果父母常常教育孩子外面坏人多，很危险，那末孩子就会养成胆小怕事的性情。所以，儿时的环境是造成人们性情趋势的重要缘由，但还有30%的自信可以通过专门的训练构成。

企业招聘的新人中有很多都是缺少自信的。培养他们的自信心，既简单又有效的方法就是让他们在大庭广众之下讲话。就像有些内向型领导，当他们单独和员工沟通时，思惟逻辑清晰、语言生动，但是当他们站在讲台上发言时，心里就产生了恐惧，担心说错话，越是担心就越紧张，越紧张就越容易说错话。

第2种维生素：理解

1.甚么是理解

工作中，我们常常会碰到两种人，第1种人是千言万语给他布置任务，安排工作，详详细细地讲了很多遍，到头来他还是问：“经理，你到底要我做甚么?”第2种人只要你和他沟通3分钟，他就明白要干甚么、怎样做。这就是悟性和理解力的差异。在销售工作中，每一个客户在产品品质、客户服务方面，或是在回扣方面都有不同的需求，电话营销人员是不是能真正理解客户，了解他们的需求非常重要。所以说，销售的另外一种维生素就是能够通过话语，通过客户的表情看出、猜出客户的真正需求。

秋季的爱情语录：北京的恋人们都喜欢秋季去香山看红叶。这里也有1对刚认识不久的恋人，他们坐在长椅上谈天，男孩的甜言蜜语很讨女孩子的欢心。这个时候秋风刮起来了，带着丝丝寒意，枫叶哗啦哗啦落在地上，金黄色1片。女孩子伤感道：“啊，时间真快，秋季又到了，风好凉啊!”1边说着1边用双手抱着自己的双肩。男孩觉得这是他献殷勤的大好时机，连忙脱下外套：“披上我的衣服吧。”可是，当他把衣服披在女孩子身上的时候，却发现女孩子用眼睛斜了他1眼，接着又是1声叹息。这是怎样回事?只有理解能力强的人材会真正明白女孩子的情意，她不是真的冷，她是想说她需要温暖的怀抱，这就是理解力的偏差。

2.对身体语言的理解

除要能理解客户的语言外，还要能理解他们的动作，即身体语言。身体语言之所以重要，是由于人内心世界的想法55%是从动作中表达出来的。而且更重要的是如果只听对方说话，不视察他的身体语言，有时很难明白对方的真实想法和意图。

3.聆听是正确理解的必要

我曾做过1个问卷调查，调查客户最不喜欢甚么样的业务员。结果有两种：1是不诚信。说1套做1套，前面吹得天花乱坠，后面不兑现。2是话太多，不尊重人。不听客户的要求与意见，不看客户的表情、动作，自己在那里没完没了地说，好像是给客户上课。真实的业务高手在与客户交谈的进程中，看得很多，问得很多，更善于去聆听和提问。

4.不要低估客户的智商

刚才我们强调了不要打断他人的话，1定要听清楚对方的意思。下面1个问题也是电话营销人员常犯的毛病，那就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就有可能毛病理解客户的意图，不知道客户的需求究竟是甚么，找不到需求自然就很难和客户成交。所以，不要小视客户。

第3种维生素：影响

1.甚么是影响

电话销售工作进程中常常出现这样1种情况，电话营销人员在外面和客户谈得很好，常常有很多成心向的单子，还常常有客户说1有需求就会和公司联系，但到了最后，合同总是没法落实，究其缘由就在于这个电话营销人员缺少影响力。简单地说，影响力就是让他人说“是”的能力。

这1点对业务工作相当重要，犹如男生寻求女生常常需要经过坚持不懈的努力，才能和爱人共同建立1个幸福的家庭1样。谈生意和谈恋爱都需要这样1个进程。在这个进程中，电话营销人员必须和客户来来常常谈78次，其实不断地游说客户，由于客户也担心签错合同。所以，如果电话营销人员不积极和客户联系的话，客户是绝对不会主动找电话营销人员的。可见，合同能否终究签订，主要靠的是电话营销人员的影响力，它是决定事迹好坏的主要缘由。

2.3分钟影响客户

在与客户接触的进程中，有45%的电话营销人员会在告别前向客户提出要求。事实上，很多业务的成败都取决于造访客户结束前的3分钟，也就是说，电话营销人员要在3分钟里影响客户，与客户达成协议。

3.影响是双向的

1些电话营销人员在应聘的时候，也会向考官施加影响，他的眼神是坚定的，会通过动作和语言影响考官，他会问：您甚么时候能通知我进行心理测试?甚么时候能通知我面试?甚么时候能录用我?在应聘人员中有20%的人具有这类影响力，他会主动提出要求来影响考官。所以，影响力的作用是双向的。

第4种维生素：取悦

1.甚么是取悦

优秀电话营销人员的第4种维生素是取悦。简单地说，取悦就是1种让他人高兴的能力，是对客户延续的愉悦服务。其实，取悦也是1种与生俱来的能力。

2.取悦为何重要

取悦之所以重要，是由于任何人，上至国家领导人，下至平民百姓都喜欢被取悦，希望遭到他人的夸奖和承认，客户也是1样。所以能否取悦客户，让客户感到舒心、愉快，对销售工作的意义很大。

第5种维生素：恒定

1.甚么是恒定

恒定就是1贯化的自我履行。换句话说，就是看1个电话营销人员有无重视细节，能不能把1件事坚持到底。企业里常常有两种类型的销售人材：1种是善于进攻，他能把他人拿不到的定单拿到;另外一种善于防御，他能很好地对客户进行保护，提高客户的虔诚度。第2种人材所具有的素质就是恒定，这类素质是做好大客户销售的必备条件。

我们可以通过交谈来考察1个人是不是具有恒定性。不管谈论甚么，他的情绪自始至终都是稳定的，而且始终都能保持语言的逻辑性和条理性，那末这个人就具有了1定的恒定性，1种不受外界情绪影响的能力。这样的人不论什么时候何地都知道自己该做甚么、该说甚么，具有良好的心理素质。

2.恒定的重要性

凡是做过大客户业务的电话营销人员都知道，签订任何1单合同都非常困难，可能要准备1年半载，而能否成交就在关键的最后几分钟，这就要看业务员能不能坚持到最后。这中间有许多细节要准备、要安排。恒定性对这些工作具有重要作用。

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