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教育咨询师这样做，客户才不会拒绝你

2017-01-25 00:08:41

作为销售，碰到客户谢绝，是最平常不过的事情。而要解决这个问题，就必须和客户进行有效的信息交换。如何做到有效的信息沟通呢？且看下文分析。

在销售中，最惧怕的就是被客户谢绝，而比被谢绝更痛苦的是不知道客户为何谢绝了你。为何不知道呢？由于你对客户1无所知。

聪明的销售员，应当想方设法地去了解客户，读懂他内心的真实想法。

如何做才能更好地了解客户呢？答案很简单，就是要和客户进行有效的信息交换。

既然是信息交换，就包括了两个层次的意思。

1层意思是，信息要在销售员和客户之间相互交换，如果只有1方发问，另外一方回答，那就不叫信息交换，而叫盘问了。

另外一层意思是，信息的交换必须要活动起来，不能问了上半句就没了下半句，这样的信息也是无效的。


如何做到有效的信息交换？要解决3个问题：

1．问甚么？我们应当了解客户的哪些信息呢？

2．怎样问？要怎样样发问，客户才会回答你？

3．如果客户不回答，该怎样办？

第1个问题。客户的信息划分为3类：公然信息、潜藏信息、隐私信息。


公然信息1般指的是客户主动公然的，能在客户的名片或有关证件，如身份证，驾驶证等可视化的、公然的物件中能看到的信息。潜藏信息1般指的是在客户的公然物件中找不到的，必须通过与客户的直接询问、交换或间接刺探才能取得的信息。比如客户的年龄、学历、所学专业、曾就读的学校、喜欢的体育运动、配偶的职业、个人驾车习惯、购买的预算、色彩偏好、排量要求、购买终究决策人、购买时间、产品真正使用者、使用者的偏好、对产品的评判标准等。相互了解这类信息，让你知晓客户的购买需求，取得友谊。隐私信息1般指的是客户的个人生活中不愿为他人公然或知悉的个人秘密，除非双方之间的关系已发展到1定阶段以后，才有可能知晓的信息。

在销售中，我们可以把客户觉得最引以痛苦的、最难以开口的、最希望取得自己在意的人理解的信息，称之为隐私信息。比如失败的恋爱经历、身体上的缺点、产品使用上的特殊要求、心理上容易受影响的薄弱的地方等。相互了解这类信息，让你走进客户的内心，取得长时间信赖。

对客户的这3类信息的了解程度，也是衡量1个销售人员与客户之间的个人关系深浅的关键要素。

销售员面对第1次来店的客户，应当全面了解客户的公然信息，尽可能了解潜藏信息，不要触碰隐私信息。

如果是大客户销售之类的关系型销售，则不但要全面了解客户的公然和隐藏信息，而且还要想方设法取得客户的信任，争取让他主动告知隐私信息。如果1个客户愿意主动地把自己的隐私信息告知你，那就意味着，你们的关系已非比寻常了，他的生意也10有89是你的了。

第2个问题：要怎样问，客户才愿意回答你的问题


我们形容1个人说话能力强的时候，常常用的1个词语是伶牙俐齿。其实太能说的人只是能“说”而已，而会说的人材是“道”。

如何做到“会道”？关键在发问，窍门有4个。

1．由表及里

先提外围问题，再由表及里地提出核心敏感问题。

比如，导购先询问了客户姓氏，再问客户的来店目的，来店次数，逐渐问到职业，再到原来使用车辆，再问到购买新车的缘由。先打外围，容易破冰，消除对方的戒备心理，建立熟习感。如果1上来就问1些比较敏感的问题，客户就会觉得你是否是有甚么企图，进而不愿说话，乃至对你抵牾，1言不发。

2．先封闭后开放

封闭式的问题就相当于让人们做选择题，问题简单，也很容易取得客户的回应。1旦客户开口说话以后，气氛就不1样了，销售员与客户之间的坚冰就迅速瓦解了。然后再提出开放性的问题，更深入地了解到客户的主观的看法，而主观的看法，大多是客户本人的真实想法。

3．要有信息做交换

人们都不太愿意去做那种只有付出而没有回报的事情。说话也是如此，只回答问题，不断向对方提供信息，而对方1点有用的信息都不提供给你，谁愿意这么干？如果你向领导汇报了3次，领导1点回应都没有，你还会找他做第4次汇报吗？你是否是已在心里骂他78遍了呢？

客户也是这样的。当你希望客户愿意和你交换时，也就是希望客户愿意回答你的问题时，为了保险起见，你最好先给他提供1个信息，然后再发问。这样做就相当于你先给了他1个好处，他收到这个好处以后，就会不知不觉在内心里产生惭愧感，你再向他提出问题时，他就难以谢绝回答你了。很多大牌新闻记者在提出敏感性问题的时候，都是这么干的。

4．先入为主逼着对方回答

这有点让你去能人所难的意思。人心都是肉长的，如果你担心客户不回答你的问题，用了前面的信息交换法还是无效，就试1试先入为主法。

比如，先入为主地猜客户是否是公务员，如果客户否定，再猜是否是老师，又否定了，还不死心，再猜是否是教授，客户可能会把正确答案告知。这个方法，从表面上看起来，仿佛是个傻瓜瞎猜1通，其实聪明得很。很多利害的心理医生在给客户提供心理医治的时候，都是这么干的。

第3个问题：客户不愿意回答你怎样办

你可以采取下面3个方法来帮助你取得答案。

1．给出公道解释

美国著名的社会心理学家罗伯特•西奥迪尼在他的《影响力》1书及第过1个插队的心理学实验，结果证明，只要你在插队时说出“由于”这两个字，不管你理由是不是正当，也不论是否充分，人们同意你插队的几率都在93%以上。

这是人性的弱点，我们在说服他人的时候，可以加以利用。所以，当你提出的问题客户不太愿意回答时，你就以“由于”2字开头说话，做解释就能够了。比如你询问客户原来开甚么车，他不愿意回答你，你可以说“由于我们这里有2手车置换业务，如果您想把原来的旧车置换掉，我们可以帮您省下很多钱。”只要客户听到“由于”这两个字，后面的内容就不是太重要了。

如果他还是不回答，你就直接微笑着说“由于我很想知道”也能够，虽没有任何正当理由，只是把你的目的告知了他而已，但是已出现了“由于”2字，客户会在心理上有回答你问题的压力。这1招很奇异的。

2．消除客户顾虑

客户不愿意回答你的问题，10有89是由于他觉得你的发问有所企图，或对你本人不太信任，有所顾虑。为了保证自己的安全妥当，他自然是不愿回答你的问题的。

这时候候你要把你发问的目的，清晰且肯定地告知他，不但如此，还要告知他你将要为他做甚么。你把现在的目的和将要为他做的事情都提早告知他了，他内心的恐惧感就消除掉了，自然就会回答你的问题，如果不回答，他也会给你1个他不回答的理由。这么做，虽然你没有得到你要的答案，但你最少知道关键在哪里，实际上也已回答了你的问题了。

3．及时给予回报鼓励

在学校里，凡是深受学生们好评的老师，或在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。每次老师发问，让学生举手回答时，不管学生回答得对不对，老师都会表扬1下学生的独特看法，学生下次就还会继续积极地参与举手抢答，课堂气氛就很热烈，上课就生动活泼很多。所以，当客户回答了你的问题的时候，应当给予及时的赞美，这就相当于给了他1个嘉奖，他就会遭到鼓励，从而更愿意开口说话，回答更多其他的问题。他1回答，你就继续问。问得越多，对他的了解就越透彻。到了最后，他在你眼前就是1个透明人了。

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