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教育咨询师（课程顾问）处理家长不满投诉的技巧与方法

2017-01-24 22:08:41

诉怨处理原则　　做生意不但要创造顾客，更要留住顾客。不管处理甚么样的抱怨，都必须要以顾客的思惟模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：正确的服务理念　　需要常常不断地提高全部员工的素质和业务能力，建立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永久是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客1定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。有章可循　　要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统1、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。及时处理　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推辞责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“慎重+清楚”地说明事件的缘由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客1个美满的结果。否则，拖延或推辞责任，会进1步激怒投诉者，使事情进1步复杂化。分清责任　　不但要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限和顾客投诉得不到及时美满解决的责任。留档分析　　对每起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理进程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。诉怨处理技能——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法　　电话销售运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的1项重要工作，如何停息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业取得顾客虔诚的最重要手段。在这里，我们将介绍1个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技能——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技能。　　理解和实践清空技能能够帮助企业妥当地处理最辣手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。　　C-控制你的情绪。L-聆听顾客诉说。E-建立与顾客共鸣的局面。A-对顾客的情形表示歉意。R-提出应急和预感性的方案