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销售“老鸟”的心得：十六种顾客类型，十六种应对方式！

2017-01-24 11:08:37

1个有经验的销售人员，通常能通过“信息搜集及分析（扫街）、客户挑选、制定造访计划、接近、判断、说服、促进、成交”等流程步骤完成销售工作。但是对很多不懂营销技能的“销售菜鸟”来讲，或许还是个“过不去坎儿”，到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促进客户即时购买或完成销售的“临门1脚”呢？这里笔者对销售中常见的106种客户做1梳理及总结，希望各位销售人能从中得到受益和鉴戒。1、犹豫未定型顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己斟酌不周而出现过失，并希望有人当顾问。心理诊断：顾客常常希望他人能为其当顾问，并且这类类型的顾客还会将这类想法较为明确地告知销售人员，而这类类型的顾客本身又都是比较敏感的，1旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。应对技能：接待这类类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗度陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。2、喜欢挑剔型顾客表现：这类顾客思考周到，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取刻薄、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。心理诊断：客户是1个“寻求完善”的人，也是1个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。应对技能：接受客户不良的情绪，允许客户宣泄心中的不满，仔细地聆听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的缘由，让客户感觉你已与客户在“同1频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。3、狂妄无礼型顾客表现：此类客户常常目空1切，看似“高大上”，其实不1定。顾客很喜欢销售人员阿谀他、夸赞他和恭维他。心理诊断：这类客户常常喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。应对技能：暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中产生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“欣喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。4、怨言抱怨型顾客表现：这类类型的客户遇到1点不满就怨言满腹，抱怨不已，非常固执。心理诊断：宣泄是人类在情绪激动时采取的1种正常方式，它能起到释放和平静的作用。此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场宣泄心中的“怨言抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。应对技能：对这类客户，千万不能躲避，勇于笑脸相迎才是1个合格导购所为。不能禁止客户宣泄不满，你可让他纵情宣泄。由于这时候客户需要的是“宣泄进程”所起到的作用。另外，要学会忍耐客户的宣泄，俗语说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图禁止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他宣泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交换。5、经济型顾客表现：这类顾客在实际购物进程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或说喜欢“贪图便宜”。心理诊断：此类客户最讲求产品的性能价格比，一样的钱所买到的产品1定是自己最满意的，一样的产品在成交时尽可能出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，常常挑的毛病越多，说明他们购买的愿望越强。应对技能：销售在推销产品时，1要突生产品的价值，明确告知客户购买该产品或服务能给其带来甚么功效，让客户对产品和服务的价值有深入的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。2要突生产品的优点，与同类产品或相干的替换品在价格、性能和质量上做对照，让客户通过自己的比较判断得出结论。3是要突出价格的公道性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很公道的。6、不直接谢绝型顾客表现：对销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说甚么，顾客都点头“附和”。心理诊断：1是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍，而继续表示同意；2是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值，他也会找个“下坡路”，但绝对不会直接谢绝。处理技能：要想法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来讲服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。7、装懂非懂行型顾客表现：当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，之前我的工作就是生产这类产品”，客户说这话的目的，有多是装内行或多是仿佛装懂。心理诊断：顾客装内行，说白了：1是为了打断导购的“喋喋不休”；2是为了能让产品的价格便宜些。处理技能：在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细聆听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员无妨伸出拇指进行当场“点赞”；并捉住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你看，你是行家，你挑1个，权当是帮我增点事迹，好吗？”这时候候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再谢绝购买。8、自我夸耀型顾客表现：此类顾客不论在那种场合，总是喜欢夸耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，经常使用本身知识来加深他人的印象。心理诊断：这类客户有着1定的虚荣心，决不要与这类人辩论，如果伤了他的自信心，他也无意和你沟通做生意，乃至失去意向。处理技能：销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，想法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿着”与“外表”,极力的称赞他，同时装着打听顾客成功的秘诀。表示成心成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。目的是想法让他“入瓮”进入销售人员的“骗局”里来。9、老实巴交型顾客表现：这类客户1般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。他常常1心想买到他所需要的产品，对“其它”的事情不太关心，1般眼睛直看人，不会游离不定。心理诊断：此类顾客由于遭到内向性情的决定，他惧怕与人交换，更怕他人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”客户，多用真诚感动他。处理技能：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否则，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”，而不是僵硬的“推销”，同时注意使用“情感营销”策略。10、冷静老练型顾客表现：此类顾客表现比较老练沉稳，1般不随意轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，其实不急不躁的和销售人员洽谈业务。心理诊断：这类顾客显得很圆滑，他不愿受销售人员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力及通过公司的成立时间、范围、产品、品牌、企业文化、口碑等诸多方面，来判断公司的综合实力，进而推算公司是不是具有生产制造好产品的能力及公司诚信问题。此类顾客多数是知识份子占多数，属于理智型购买。处理技能：销售人员要以静制动，用客户不容易觉察的眼神去视察客户，注意聆听比说更重要。从细微处入手，从礼仪中互动。切记上前“进行指点”，只有在客户确切需要你“开口”时再开口，但此时说话1定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确切在行，你就是某个行业的产品专家。101、冷漠无情型顾客表现：此类客户常常给销售人员1种冷漠无情的姿态，乃至疏忽周围人存在。在与其洽谈业务时，也是1副漫不经心的样子，好像他人欠他钱1样，让人觉得没法亲近。心理诊断：这类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上其实不是他所表现的模样；1般情况下，环境即能改变人，也能影响人，所以客户也一样有两面性；在这里和你洽谈业务时，可能很不“友好”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导眼前，可能表现的却是“另外一番景象”。所以，销售人员要想法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友乃至是你的“恋人”1样，别让他在你眼前感到有1种无形的压力。处理技能：必须想法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，别期望1次“造访”，或1次“洽谈”就可以让他“轻松签单”，要先让他对你本人感兴趣，你要进入客户的“频道”，和客户聊客户感兴趣的“话题”，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。102、随意看看型顾客表现：这类顾客，1看到有导购询问：“请问，你想购买甚么？”，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付1句：“我只是随意看看”，便把导购给谢绝于“千里以外”，并接着“随意看看”，最后溜之大吉。心理诊断：此类顾客产生的缘由有2：1是这类客户是被导购给逼走的，客户刚1进店，乃至脚步还没站稳，导购就马上问1句：“你想购买甚么呢？”，此时客户也手足无措，其实他还在捉摸今天是不是能碰到自己喜欢的商品，结果被导购的“热忱”吓的“思惟乱了”，只好随口说1句：“随意看看”。2是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随意看看”以后，就真的没有消费愿望。处理技能：面对这类客户，1开始请尽可能不要打扰他，也不要太“热忱”，更不要“先入为主”让你的热忱过度。3是对待这类客户，就像是“无声处听雷，无念处悟道。”103、善于比较型顾客表现：这类客户购买没有任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买适合”就会产生购买。心理诊断：客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比犹如样的品牌，同等质量的产品，市场竞品售价是10元左右，最后客户和你谈成价格是8元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。处理技能：应多给顾客进行1些“比较性”介绍，让客户“再比较”，1旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好过同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。104、服理不服人型顾客表现：此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在乎“被理折服”，在双方洽谈业务时，特别在乎销售人员能否说的或表达的“在理”。心理诊断：这类顾客的表现是“服理不服人”。不管你怎样说，但只要你说的“有理”。他就会佩服，否则，再好的产品、再好的推销都是“免谈”。处理技能：在针对性的介绍产品的卖点、属性、质量及好处时；做到有礼貌，有信心加上认真的态度，来表现自己专业的销售能力。注意不可以“夸大”产品功效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明，由于这1切，对此类客户来讲，那都是“徒劳”。105、“等下次”型顾客表现：有1类客户，在和销售人员交换已久，面对中意及喜欢的产品“爱又释手”，当你问他：“看你这么喜欢，今天是不是决定签单呢？”，他说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。心理诊断：此类顾客没有立即签单购买的缘由，可能有以下几个方面：1是借口开溜；2是想买，但心里还有疑问，1时想不起来；3是想回去和其他人商量再做决定等。处理技能：应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖”，“你没有诚意就算了吧”等话语伤害顾客，否则，客户就真的没有“下次了”。此时，你应当应面带微笑，1边送客户1边说：“好的，希望下次能为你服务”。106、防范型顾客表现：这类客户表现为，不管甚么厂家的业务员给他推销，也不管业务员推销甚么产品，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。心理诊断：由于大家处于1个“推销”的时期，冷不防有时还有可能会碰上“骗子”，所以，这类客户就构成了1种防范心理。目前，这类客户愈来愈多。处理技能：防范心理，1般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走1盘，况且你闲着没事，试想，你会不会斟酌1下呢？这就是说销售人要捉住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。销售人员到底怎样来辨别你的顾客，服务好你的“上帝”呢？想必大家看到这里心中也许有了答案。虽然，在平常的销售工作中，可能还会碰到各式各样的顾客，乃至是所谓的“刁客”，但只要你能“融会贯通”，掌握以上这些顾客的处理技能，相信你1定能轻松地把他“拿下”！