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学管师要知道客户打电话过来抱怨应该如何处理

2017-01-23 00:08:31
1.保持冷静,并记住这不是私人问题

当客户不满意的时候,要记住这并不是人身攻击.让他们想谈多久就谈多久,不单单是让他们发发怨言而已,而是透彻地分析问题.仔细地聆听.如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是甚么在困扰他们.

2.表达你的歉意和同情

在你明白客户为何不满以后,向他们道歉,即便你不认同他们的抱怨,最少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这也能够将个人情绪从问题中分离出来.1般的规则是,向客户道歉后应当马上表达你的同情.当你感觉自己完全弄明白了产生了甚么事情后,向客户重申你对该问题的理解.

3.解决他们的问题,而不是你的问题

你的公司应当为在第1线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相干问题.但是,并不是所有情况都是相同的,也并不是所有的解决方法都是1致的.如果抱怨的客户明确表示了怎样样可让他满意,那就在你的权利范围以内想尽1切方法满足他.这也显示了你解决问题的诚意.

4.确保延续跟进

不管你为了解决问题向客户做出了甚么样的许诺,要确保延续跟进.如果你答应给他打电话就1定要给他打电话.即便你还没有解决问题,也要让客户知道你依然在坚持你的许诺.这样显示了客户的事情对你来讲很重要,并且也表明了你确确切实在为解决问题而努力.

5.从毛病中学习

你应当将和每位不满意的客户打交道视为1次学习的经验.客户反馈应当视作为改变的机会.记住,你不能让每位顾客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你做甚么都不会改变.但是你为了更正这1切而做的努力会在将来的事件中起到作用.不断改良你可以掌控的情况.

即便客户不满意,这也是1场交易.他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的.投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这1问题.有时候,即便是为了挽复生意,你也不能提供替换的服务,折扣或免费赠品.那末,即便你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。

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