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✔销售心理学 · 当客户发脾气时

2017-07-05 15:48:01
1找出客户愤怒的缘由

愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应当努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实缘由。

客户愤怒的根本缘由在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本缘由，那末，停息客户的愤怒就会变得简单起来

2耐心聆听客户的表达

听客户讲并让他知道你在认真耐心肠听他诉说是停息愤怒型客户火气的最好方法。有时，客户发火的缘由是他认为这是让他人听自己诉说的唯1方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心肠聆听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时候，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可使用以下几句有效的话：

“这确切是1个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为何这么激动。”

客户诉说得愈来愈详细，你可以重复1下他的问题或概述1下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这类技能多是与他人相处的最好方法。

3找出客户想要得到甚么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到甚么。最好的方法是问1下“你想让我做些甚么”。

这类提问可使你发现这个愤怒型客户究竟想干甚么，还可使对方停下来想想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动下降感情用事的程度。

4找出解决问题的方法并进行谈判

1旦你找出了对方想要得到甚么，你即可以开始斟酌怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人聆听以后，这个问题解决起来是多么容易。

5表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那末将成为终究美满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚恳诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度1定要恳切，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

6给客户留足面子

没有人愿意承认自己的毛病，恐龙头脑的客户宁可去记住复杂枯燥的东西，也不会承认自己的毛病。在面对愤怒型客户时，重要的1条是避免让他当众承认毛病。

如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才干、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果毛病明显是由你酿成的，你应当非常礼貌地对给客户酿成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正毛病。如果你的毛病使客户浪费了时间和金钱，稍打1点儿折扣即可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被他人理解了，他就会感到很愉快。

7立即向客户道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即便在问题的归属上还不是很明确，需要进1步认定责任的承当者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要1味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这类1味地道歉不但无助于停息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。由于客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

总结：

面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，由于这些方法对停息客户的愤怒毫无用途，反而只会使客户更加气愤。

1是还击客户。当客户向你咆哮时，你自然的反应便是想赐与还击。通常结果是，你1还击，客户的怒火更旺。

2是避而不谈。避开问题不谈，告知愤怒型客户应当找谁去发火，只会使客户更加愤怒，由于他会认为你在找借口。

3是解释开脱。客户的愤怒常常是由于1些简单的误解酿成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是1种攻击，他只会更加反击。

4是目标不清。对愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就能够帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相稽.

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