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此文发于家居作者为谢海栋经亿欧家居供行业

2019-03-18 10:15:33

【编者按】经过互联家居服务行业三年的发展可以看出，市场中多样的需求与不同服务模式相继并存。对于中小型企业来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

此文发于家居，作者为谢海栋；经亿欧家居，供行业人士参考。

从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联提出了解决方案，家居服务行业的创业公司如雨后春笋般逐渐增长。经过互联家居服务行业三年的发展可以看出，市场中多样的需求与不同服务模式相继并存。

对于中小型企业来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

而服务恰恰是家居企业的一大软肋，大企业忙着扩张，中小企业则是没有足够的资金来布局和完善售后。但企业需要发展，就必须解决服务难题，得不到妥善解决，便是长久的心头之患。

家居后市场，就是在这样尴尬的夹缝中完成，悄然落地。

从“总包模式”向“众包模式”过渡借用电商的便利，前期也有不少业内人士，将传统的中介模式搬到了线上，形成了家居服务平台，而此类平台的发展模式多为“总包模式”。

通过站或者APP的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的对接。到目前为止，还未出现一家直营的家居服务平台，均以入驻方式整合家居师傅资源，且难以覆盖全区域。

有业界人士认为：“毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，它最大的优势是电商无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。”

“此类总包模式，虽打着“互联垂直服务”的旗号，本质仍停留在客服派单时代，仅将传统的线下派单平移到线上，这种换汤不换药的发展模式，在服务效率上是难以满足大中型家居企业服务需求的，唯有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入，才能在服务效率上达到质的飞跃。”

鉴于此，业内又兴起了众包模式，该模式最大优势是开放，企业和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本和利益最大化。

这也是业内相对成熟和相对认可的一种发展模式，譬如安帮客、咋装和抢工长皆采用此类众包模式，将闲置的“服务资源”重新焕发利用起来。

后市场众包模式的“利”与“弊”就目前来说，家居后市场还处于发展的初期，虽然前景无可限量，却也存着诸多弊端和不可控因素。作为一个新兴的行业，没有任何的前行经验可供参考，大家都是摸着石头过河，跨的过去即可闷声发大财，跨不过去就只能认栽。

行业如此，为人行事也是如此。欲求高收益，自然需要忍受高于常人数十倍甚至是数百倍的高风险。前期由于平台方对于企业和师傅没有严格的入驻审核标准，导致安装师傅的技能、品格参差不齐，无形中也给消费者造成了极大的困扰和威胁。

弊面对该模式，有消费者表示：“通过企业通过平台就近放单，让附近的师傅上门安装，这在分配速度上自然是值得点赞的，但是作为平台的接单师傅，谁能保证每一个师傅都具备高素质和高技术呢？”

“万一安装出了问题，我们消费者应该找谁投诉？就算安装没问题，万一上门的师傅手脚不干净，抑或图谋不轨的时候，这个谁来扛？所以我宁愿贵一点找实体店的师傅，起码人身能够得到保障，就算安装出现了问题，也知道第一时间该找谁。”

虽然听起来有些许偏激，但这也反应了消费者普遍存在着的担忧心理。比如当前受众比较多的滴滴叫车，同样也是通过平台方，将师傅和滴车用户链接到一起，用户通过发放订单，师傅则通过抢单来完成接送。

但滴滴缺少第三方的严格入驻资格把控，导致“僵尸车”频现。因为师傅素质得不到把控，以及师傅的驾驶技术和路线熟悉度不一，这都给滴车用户造成了极大的潜在威胁。

利当然，也有消费者对此持乐观态度：“通过这种平台来让师傅接单，这在很大程度上，缓解了中小店家的养师傅成本。现在的人工成本多贵，养一个安装师傅，动辄万八千一个月。在销售淡季的时候，别说养人，光店租都足够压的你喘不过气来，现络文章时间：:52阅读：在能够通过平台来放单和抢单，这对门店和师傅都是双重好事。”

“虽然身边也有朋友说，平台师傅不靠谱，

但我觉得也得分人，就算是线下的门店师傅，你就能保证所有师傅都是高素质、高技术吗？我看未必，现在门店坑人的安装师傅也不在少数。”

“道理很简单，只有从本质上提升师傅队伍的安装技术和品质才是真理。通过平台不仅方便了企业和师傅端，对我们终端的消费者来说也是一个极大的便利。”

“就近师傅接单，这在安装速度上得以保障，一旦出现安装问题，我们也能够通过企业和平台，双保障来进行反馈和投诉，对安装师傅进行一个安装技术和服务评分，这样企业在下次放单的时候，就可以根据师傅评分来进行一个综合的考虑。例如淘宝的评分制度，这对于师傅队伍是一个整体的监督和促进作用，是好事。”

安装服务，成为前端家居企业的“落地标配”从企业、师傅、消费者三端来看，确实是一个极大的福音，这不仅大大降低了企业的用人成本，将更多的精力和资金投放到门店运营和产品的打造上，对于人员管理和安装技术也可以省去不少烦恼。

而对于安装师傅来说，不仅可以增加收益，对于有雄心的安装师傅，完全能够实现低成本创业。至于消费者，虽然是便捷与风险共存，但相信利还是大于弊，随着社会文明程度的不断提高，以及平台的不断升级，不管是监控机制还是企业、安装师傅的服务意识都会随之提升。

近两年来，不管是作为消费者，还是作为服务方，大家对于“速度”极其看重，立马下单立马上门安装，和立马下单隔天或者是延后三、四天再上门安装的体验感是完全不同的。

时代的变化，不仅将优良的传统文化催成了“快文化”，同样也让我们都患上了“急性子”的毛病，而众包模式恰好解决这种消费焦虑。不管是从模式，还是从形式上，都大体解决了行业的后方痛点。

目前家居后市场，还深处于发展初期，在许多方面或许还存在着诸多不完善，但随着技术的逐步成熟和市场的逐渐规范，未来的家居后市场服务对象和服务范围都变得更多开阔。

如安帮客创始人唐洪奎所言：“我们所处的窗帘行业，是典型的非标定制品行业，我们就是想把这种非标定制品的销售流程变成类似快销品销售流程，把窗帘当快销品一样卖，要实现这个，就必须有标准化的安装服务。”

“因此我们大胆设想，未来的安装服务就像物流服务一样，成为这个行业的标配服务。在这个什么产品都过剩的时代，建材行业最不缺的就是做产品生产和做商品贸易，稀缺的是做落地服务。”

如期所言，未来的安装服务，未来的家居后市场将会充当重要的转接角色，成为前端家居企业竞相合作的“落地标配”。