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车险结案速度越快越好？不用过于看重结案率

2017-03-05 08:31:23

结案率是车险经营中的1项极为重要的考核指标。对外关系到公司形象、服务品质，是解决“理赔难”的量化指标之1；对内则是管理水平的重要体现。结案率长时间太低或出现波动，都会影响到精算指标和效益经营。有媒体搜集和整理了今年上半年行业小额案件理赔服务数据，并综合东部某保险大省的其它理赔指标，发现了1些难以用统计学来分析的现象。　　　车险结案速度越快越好？不用过于看重结案率

　　1是小公司整体上结案率数据靠后。这主要是由于小公司能力所限，但是这些公司的亿元保费投诉率却其实不1定高于大公司。

　　2是在部份地区，保险主体的服务水平(可以量化和监测到的有结案率、投诉率、到达第1现场时间等)不与保费范围呈正比，1些市场份额高的公司，抽取的数据却弱于小公司。

　　3是小额案件结案数据与车险综合赔付率也没有构成正向或负向的相干，也就是说小额案件结率高的主体，赔付并没有显现出整体偏高或偏低的走向。也就是说，结案率、投诉率这些公认的客户服务指标，与保险公司的业务范围、经营效益和市场综合评价之间的因果关系非常复杂。

　　这可能与统计字段的挑选和数据收集科学性有很大的关系。监管部门也坦承，小额案件数据主要依赖各主体的自行报送，只要数据变化平滑并在公道置信区间，监管部门就没有理由不采取。有些数据是随机抽取，比如说摹拟1个交通事故，检测各主体到达第1现场的时间和服务是不是标准化。还有1些数据是通过微信投票，或来自某个其实不被行业普遍认可的第3方机构的测评，都有可能让统计数据与实际产生了偏差。

　　1.推重个性化创新是行业大趋势，不必急于给这些弹性服务建立通用标准。车险经营并不是高科技，市场竞争愈来愈剧烈，客户的要求更加苛求，信息融入到时期的每个细节，都倒逼车险服务推陈出新。但是任何1家主体的新举措，很快就被行业所仿效，而客户了解或对照以后，天经地义地要求其他公司也应提供。这些与时俱进的服务，有些已作为行业规则，更多的还是自发行动，属于弹性服务，这并不是是车险业的标准化滞后。饭店提供停车位、提供食品打包工具、就餐排队时的优惠等等，各家饭店自有办法。作为餐饮业协会，没有必要去制定1套规则，而是基于通情达理。只要客户和店家都能接受，以不起纠纷、不投诉为底线。固然，作为个体来讲，可以将内部标准公然发布，接受监督。车险也是如此，在小额案件的处理上，有些公司实行全免单证，双方对赔付金额达成1致后，现场转账支付；但是也有1些公司需要客户提供书面申请并在后台进行理算，在若干时间以后支付，这就是服务的非标准化，由客户来评价，并在下1年投保年度重新选择承保公司。

　　2.不同客户的期望不同，但趋势是服务的温度，应重于赔付的速度。有担当、有温度的车险服务，是服务的最高标准，担当就是应赔尽赔、能快则快；而有温度，就是通过服务，让客户免于对个人安全、财产损失的恐惧和焦虑。客户对服务的需求也有1个平衡点，理赔时效快1些，赔付金额可以少1点；紧急救济非常及时，客户可能更加理解保险公司在理赔上的严格。这有点像高铁和普通客车，作为乘客，对高速铁路和普通铁路期望明显有差别，除共性的安全以外，对高铁要求是准时、舒适，对普通铁路只满足于有坐位，晚点在心理承受以内。选择了VIP，便可能免于排队，但要付出额外的本钱，我们不可能要求服务业对所有的客户都实行VIP。有些客户需要的是速度，有些客户需要的是温度。

　　3.片面寻求结案速度，有可能束缚了反保险讹诈。保险讹诈和理赔水份，1般有4种来源，1是保险公司在理赔弹性空间以内，做出的效益服从于效力的主动选择。2是案件疑点虽然明晰，但是赔付金额不大，脱险频次不高，斟酌到客户并不是主动制造，便满足了客户要求。3是表面上看符公道赔特点，但仔细查证后属于条款明文规定的免责行动，比如说酒后驾车、行驶证或驾驶证失效等，客户提供1些假现场、假证件来索赔。4是纯洁的保险欺骗，不法份子以骗赔为谋生获利的手段，这些团伙背后常常有汽修企业、交警和保险公司内部员工的勾结，或具有黑社会的背景。从这4个方面挤压理赔水份，都需要保险公司投入人力、物力，并且需要充足的调查取证时间，和让客户去权衡的时间。每个反保险讹诈的案件，都有可能久而未定(以月计算)，必定影响到所有案件的平均结案周期(以小时计算)和理赔指标。

　　4.最大幅度的减损和改良服务效力之间，需要1个潜意识上的让步。从赔付上要效益，这是保险公司常说的1句话，但过度关注于减损，可能造成在本钱上、效力上和效果上得不偿失的现象。第1是减损额度与调查所付出的本钱。理论上说，任何1笔案件，在未经严格稽核之前，都会存在理赔水份的可能。但是如果对每笔赔款都做过度调查，则又必定会致使工作效力降落，调查的人力和时间等间接本钱，乃至超过正常案件的直接理赔本钱，而这个付出基本不会对另外的虚假案件产生威慑作用。第2是客户满意度的降落。所有的客户都不愿意自己的赔付要求被质疑，保险公司反复要求客户提供证据或拉长调查时间和范围，自然影响了客户对公司的好评，除引发投诉以外，更会影响到下1个年度的续保，这需要保险公司很好地去平衡客户满意度和案件调查之间的尺度。第3，担心信访事件与媒体的负面报导。当前竞争和消费者保护环境下，保险公司死心拒赔的案件，肯定有缘由，但是监管和媒体大多是还向消费者倾斜，而上级管理者担心负面新闻远远超过赔付指标。这些都需要管理者自觉或不自觉，灵活掌控的让步，也反应到结案率上，1些案件的结案并不是正常。

　　5.“瘦身”理赔手续和以分钟来结案，其实不1定公道。以往需要的1些证明材料和必须流转的内部审核，看起来比较复杂，目的是避免虚假赔案和不公道的支出，而证明材料的锐减和即时赔付的许诺，和无现场查勘，收获的是客户服务满意率，但损失的多是保险公司赖以生存的效益。改进理赔服务的体验，更多的是1种追随和比拼，乃至可以说是1种行业内部的自残。银行业资产业务流程管控1直在加强，目的就是应对日趋爬升的不良贷款。而难以理解的是，车险赔付率居高不下，且绝大多数公司处于亏损状态，而行业主体却竞相简化手续，放松对小额案件的管理要求。这是银行业风险意识的加强，还是车险业盲目寻求高效力服务产生了偏差？

　　因此，结案率指标和赔付时长的设定，应取决于行业整体服务能力与客户期望之间的平衡，从单个指标的量化向综合服务评价转变。如果1家主体的综合本钱可控，市场份额年年爬升，没有高频次的信访和投诉，那末可以认定，这家主体的服务水平到达了客户的预期。